Hebt ge ooit het genoegen gehad met een chatbot van een grote organisatie te spreken? Zo’n Billie van Bol, zo’n Kate van KBC, of een ander gedrocht met een mensvriendelijke naam en het begripsvermogen van een konijn met tandpijn. Men geeft die dingen een voornaam, alsof dat helpt. Een galg krijgt ook geen beter karakter omdat ge haar Mireille noemt.
Hier gaat hij weer, hoor ik u al denken, zeuren dat vroeger alles beter was. Neen. Vroeger stonk ook, en klantendiensten zijn altijd al notoire ergernissen geweest. Ze veranderen van vorm, niet van wezen. Het is dezelfde modder, alleen in een nieuw potje. Ge blijft erin wegzakken, maar men noemt het intussen gebruikerservaring.
Vroeger, ja, we gaan toch even terug, had ge een probleem en belde ge de firma op. Eerst mocht ge tien minuten op toetsen duwen. Toets één voor Nederlands, toets twee voor wie zijn eigen ellende al eens eerder had aangemeld, toets zes voor uw klantennummer, dat ge uiteraard niet bij de hand had. Bij een tweede poging vond ge dat nummer wel, driehonderd cijfers lang en gedrukt in een lettertype voor haviken, waarna het systeem u meedeelde dat het niet herkend werd. Dat was tenminste duidelijk. Men haatte u nog met een stem.
Daarna kwam de wachtmuziek. Dat soort zeurmuziek waarop niemand ooit vrijwillig een glas zou heffen, onderbroken door de mededeling dat alle operatoren in gesprek waren. Waarschijnlijk met elkaar, over de vraag wie deze keer de klant mocht uitleggen dat het probleem eigenlijk geen probleem was maar een procedure. Toch kreeg ge, na een half uur gehoorbeschadiging met klantenbinding, uiteindelijk een mens aan de lijn. Afhankelijk van de dag, de stand van de maan en de mate waarin die mens nog geloofde in zijn loon, mocht ge uw verhaal doen. Er werd dan iets bedisseld dat als oplossing werd gecamoufleerd.
Dan kwam de helpdesk. Ge stuurde uw miserie per mail naar het klachtenadres, foto’s en toestanden inbegrepen. Dat adres was meestal nog te vinden op de website, ergens tussen “over ons” en “wij luisteren naar u”. Ge kon daarna een pint gaan drinken. De volgende dag kreeg ge soms al antwoord, opnieuw met een gecamoufleerde oplossing die doorgaans wat extra kostte, maar goed, ge had tenminste geen uur aan die verdomde telefoon verloren. Geloof me, er zijn in die tijd meer telefoons gemolesteerd dan liefdesrelaties stukgelopen.
De volgende stap waren de contactformulieren. Dat was anoniemer, trager en had minder ruimte om vrijelijk uw gedacht te zeggen, maar het werkte ongeveer als e-mail, alleen met meer vakjes en minder menselijkheid. Tot ook dat blijkbaar te veel leek op klanten verder helpen. Toen kwamen de chatsystemen.
Ge kent dat wel. Er verschijnt een pop-up met de boodschap: “Chat met ons.” Dat klinkt uitnodigend, zoals een deurmat bij een leegstaand huis uitnodigend klinkt. Ge tikt uw gegevens in, en terwijl ge dat doet, weet ge al dat ergens een marketingkelder begint te gonzen. Uw naam, mailadres, probleem en waarschijnlijk ook de kleur van uw humeur worden netjes opgeborgen onder “geïnteresseerd in”. Daarna volgen nieuwsbrieven waar ge nooit om vroeg, aanbiedingen die als schimmel terugkeren en uitschrijflinks die leiden naar nog meer formulieren. Maar goed, ge zijt al kwaad en kwaadheid klikt sneller dan gezond verstand. Dus ge drukt op: chat nu.
En dan blijkt natuurlijk dat er nog een kleine stoet wachtenden voor u staat. “Typ uw bericht, wij antwoorden zodra we beschikbaar zijn.” Klinkt beleefd. Het is vooral een wachtrij met lipstick. Ge krijgt een tekstveld waarin nauwelijks meer past dan op een rouwlint, bijlagen zijn onmogelijk of verdwijnen in een digitaal moeras, en ondertussen moogt ge naar niets luisteren. Zelfs de wachtmuziek is wegbezuinigd. Ook dat is vooruitgang. Vroeger martelden ze uw oren, nu laten ze u in stilte rotten. De meeste mensen haken af. Dat is geen bijwerking. Dat is vermoedelijk het verdienmodel.
En nu, vandaag, hebben we de AI-assistenten. Contactformulieren verdwijnen, chatvensters worden herschapen tot doolhoven, e-mailadressen zijn archeologische vondsten en telefoonnummers liggen ergens begraven onder “veelgestelde vragen”. Ze willen niet meer van u horen. Ge hebt gekocht. Ge hebt betaald. Uw deel van de samenwerking is daarmee afgerond. Verder moogt ge de kathedraal van de klanttevredenheid niet bezoedelen met uw concrete probleem.
Dus krijgt ge zo’n halfgare computer voor uw neus. Een artificiële idioot met een glimlachend pictogram, die nauwelijks begrijpt wat ge zegt en vooral uitstekend is in het herformuleren van uw wanhoop. Hij stuurt u van het kastje, de hulpartikelen, naar de muur, de FAQ’s, en daarna weer terug naar het kastje, want cirkels zijn goedkoop in onderhoud. “Heb ik u hiermee geholpen?” vraagt hij dan. Neen, gij klein plastic poortwachtertje, ge hebt mij alleen dichter bij het punt gebracht waarop mijn laptop spontaan in vlammen zou mogen opgaan.
Maar niet met mij. Ik heb hun een ferme brief geschreven. Geen chatbericht van drie regels, geen digitaal formulier met verplichte velden, maar een brief. Papier. Inkt. Een enveloppe. Een postzegel. Oud gereedschap, misschien, maar een hamer is ook oud en slaat nog altijd behoorlijk. Ik ben hem netjes gaan posten, wat mij minstens het genoegen gaf dat mijn ergernis even frisse lucht kreeg. In die brief heb ik hun ook vriendelijk beloofd dat hetzelfde stuk, druipend van frustratie, op mijn website verschijnt als ze het wagen niet te reageren. Ik gaf hun twee weken. Het was nogal een lange brief. Zelfs traagheid verdient soms een redelijke termijn.
Teken hier in voor de nieuwsbrief
