Er zijn zo van die dagen dat ge fris opstaat, een fikse ochtendwandeling doet en met een soort misplaatste energie uw kantoor binnenstapt. En een uurtje of wat later zit ge, vijf jaar ouder en tot op de draad versleten, te bedenken waarom ge de moeite genomen hebt om uit uw bed te kruipen. De wereld heeft het blijkbaar niet hoog met u op vandaag.
Goed, wat is er zo dramatisch gebeurd dan? Niks bijzonders, ge wordt soms gewoon even met uw neus op de feiten geduwd. Ge weet het, ge begrijpt het en toch vergeet ge het. Dus ik wil u graag even meenemen op wandeling doorheen mijn voormiddag, veel aangenamer wordt hij er niet van, maar dan begrijpt ge wat mij zo ergert.
Dus, we hadden iets besteld en daar was iets mee fout gelopen. Dat kan gebeuren. Dat bestellen is normaal voor een aankoopdienst. En dat er iets fout loopt bij de leverancier, behoort eveneens tot de normale bedrijvigheid, dat is geen drama. Wat doet een mens dan? Hij pakt de telefoon en wil even bellen om te kijken hoe het gecorrigeerd kan worden. Simpel toch? Awel, neen, niet echt. Voor het geval ge het nog niet begrepen hebt, die bedrijven die willen niks met hun klanten te maken hebben. Ze doen er alles aan om te vergeten dat ge meer zijt dan een bron van inkomsten en ze slagen daar doorgaans uitstekend in.
Op heel de website, is geen telefoonnummer, e-mailadres of klachtenformulier te vinden. Dat is natuurlijk goed gezien en handig als ge geen klachten wilt krijgen. Zoiets krikt uw klantentevredenheidsscore bijzonder snel op als ge ontevreden klanten buiten de telling kunt houden. Maar er is wel, hebt ge u goed vast, een digitale assistent. Dat is zo een soort chatbot die u, al dan niet moedwillig, weigert te begrijpen en u bij elke vraag waar een herkenbaar woord in staat verwijst naar een FAQ-lijst (wij noemen het hier een fuck-you-lijst).
Natuurlijk kunt ge daar uw antwoord niet in vinden. Zo een lijst is helemaal niet bedoeld om behulpzaam te zijn! Het is alleen maar een muur om verkoper van klant af te schermen, keurig gemetseld uit nietszeggende standaardantwoorden en wat extra reclame over hoe goed ze wel niet zijn. Dus, na veel zeuren en zagen, krijgt ge dan eindelijk een telefoonnummer. En ook dat is een belevenis op zichzelf.
Die dure digitale assistent kost blijkbaar zoveel dat er nauwelijks nog mensen over zijn om de telefoon op te nemen. Eerst sukkelt ge met die vervloekte IVR (druk 1 voor Nederlands, voor vragen over x druk 2…) en wat gebeurt er als ge het verkeerde nummerke induwt? Juist, daar is die vervloekte digitale domoor weer, die blijkbaar ook de telefoon moet bemannen. Veelzijdigheid is natuurlijk een deugd, zelfs wanneer ze nergens toe dient en niemand verder helpt, want ge wordt prompt weer verwezen naar die Fuck-You Lijst.
Na een halfuurtje nummertjes duwen, proberen, vloeken, tieren, bidden en smeken om hulp, wordt ge eindelijk doorgeschakeld met een medewerker. Ook die mens is besmet met dat digitale virus en is blijkbaar aangenomen op basis van zijn vermogen om klanten te ergeren. Nu ja, een bedrijf moet ergens op aanwerven, en onwilligheid en gebrek aan behulpzaamheid lijken hoog op de lijst te staan voor een customer care functie. Dat noemen wij overigens ‘customer scare’ bij ons.
‘Ik kan u helpen, maar dan moet ge eventjes aan de lijn blijven’. Dat was zijn conclusie na tien minuten doorgeven van bestelnummers, klantennummers, productomschrijvingen, besteldatum en alle andere informatie die deze kwast zonder enige twijfel vlak voor zijn neus op zijn scherm had staan.
Dat wachten, dat moet ge er dan maar bij nemen. Twintig minuten later, nadat uw bloed bijna gestold is van afschuw van de gruwelijke wachtmuziek (tien seconden het ene lawaai, wat gekraak en weer tien seconden een ander geluid) wordt de verbinding verbroken. Zomaar. Zonder meer. Ook dat kan een bedrijfsproces zijn, bedoeld om u de moed te ontnemen hen ooit nog te contacteren.
En ja, dan begint heel die lijdensweg opnieuw. Maar ge zijt toch al wat slimmer geworden, ge weet nu op welk nummerke ge wel en niet moet duwen en hup, ge wordt doorverbonden. Maar… ‘De gemiddelde wachttijd is 45 minuten’. Hoe fijn! De man is waarschijnlijk even een korte koffiepauze aan het nemen. Inmiddels groeit uw werk sneller dan kool en vormt er zich een berg werk voor uw ogen die ge niet langer kunt negeren.
Ge hebt dan het gevoel, neen de zekerheid, dat ge als klant enkel iets hypothetisch zijt, een soort mythisch wezen dat uitsluitend aangesproken kan worden in dure reclamespots. Ge zijt melkvee, ge zult betalen, en ge zult in geen geval service verwachten. Eens het geld binnen, vergeten ze u. Vroeger had ge in marketing de fameuze drie p’s’ van marketing, Prijs, plaats en Product (en later kwam daar Promotie bij).
Ik denk dat het tegenwoordig de vier F’s zijn, Find the customer, Fuck the customer, Forget the customer en Fuck him again. Iets anders kan ik er niet van maken. Zolang alles goed loopt prima, dan hebt ge geen reden tot klagen. Wanneer het moeilijk wordt en ge wel degelijk een reden tot klagen hebt, dan geven ze niet thuis. Waarschijnlijk wordt helpen dan te duur en is vergeten makkelijker en goedkoper. Klanten zijn er blijkbaar op overschot. Neen meneer, vergis u niet! Het zijn geen winkels met klanten meer, maar melkveehouderijen, geeft de koe niet genoeg melk? Dan doen we er ook geen kosten meer aan. En die koe, dat zijt gij, dat ben ik, dat zijn we allemaal. Een soort commerciële vorm van The Matrix, maar zonder de hoffelijkheid van de rode pil.
Neen dat vind ik niet cool, ik voel me er zelfs een beetje blue bij.
Dagelijks een kroniekske voor bij de koffie in uw mailbox? Neem een gratis abonnement via substack
Wekelijk uw ongemak op zondagochtend? Teken in voor de nieuwsbrief
Teksten gratis downloaden als .pdf, ga naar het winkeltje
